Au cours des 20 dernières années, le progrès technologique a permis l’innovation et la digitalisation, mais toutes les structures n’étaient pas prêtes à l’intégrer.
Depuis le début de ma carrière j’ai dû m’occuper de l’organisation de l’entreprise, et l’une de mes capacités a toujours été celle d’optimiser les ressources, aussi bien technologiques et informatiques que celles humaines.
On oublie trop souvent qu’une entreprise est avant tout composée de personnes, et que chacune d’elles, en plus de ses compétences techniques, apporte ses forces et ses faiblesses personnelles. La volonté de la direction joue donc un rôle secondaire dans les entreprises qui visent l’innovation. En effet, lors du processus de digitalisation de l’entreprise, même les managers les plus compétents seront quotidiennement confrontés à la résistance de leurs collaborateurs, et en particulier les plus senior habitués à travailler d’une certaine manière depuis des années, et qui acceptent difficilement le changement.
L’être humain a une fâcheuse tendance à s’opposer au changement, même si celui-ci s’avère bénéfique. Cela souligne que sans un changement culturel, il ne peut y avoir de transition numérique et que pour se faire il faudra entreprendre un travail précis et profond qui est généralement initié par les dirigeants, mais devra atteindre ensuite tous les membres de l’équipe.
Il est alors important de se rendre compte que l’investissement nécessaire, en termes de temps et d’effort à fournir pour la mise en place de la transition numérique au sein de son entreprise, devra être redoublé pour obtenir l’implication et l’accompagnement de son équipe dans cette transition afin de parvenir à faire évoluer les habitudes et les mentalités et permettre ainsi ce changement culturel. Chez Altiqa, nous sommes partis en 2018 avec le projet de digitalisation interne, fermement convaincus que dans deux ans nous serions en mesure d’abandonner complètement le papier. Nous avons commencé par un logiciel d’archivage informatique pour toute notre documenta-tion de travail, auparavant géré sous forme papier, puis nous avons continué par la mise en place d’une base de données connectée à la section documentaire afin d’avoir un accès rapide aux informations; pour continuer ensuite avec la préparation des workflows de travail pour chaque type d’activité afin que ceux qui travaillent aient toujours une liste claire des tâches à effectuer tout en laissant aux responsables la possibilité de contrôler chaque étape. Nos workflows prévoient un contrôle à trois niveaux conformes à notre règlement intérieur. Traduire les procédures en données et flux informatiques n’est en aucun cas acquis et évident, et cela nécessite une analyse profonde du projet au préalable et un travail d’équipe important où les besoins opérationnels des utilisateurs sont primordiaux si l’on ne veut pas risquer un grand flop. C’est pourquoi, tous les collaborateurs doivent être régulièrement impliqués dans les différents stades du développement.
Aujourd’hui en 2023, le projet continue d’évoluer, mais nous avons déjà atteint la plupart des objectifs fixés en 2018 à la grande satisfaction de l’équipe en charge du projet et de la direction d’Altiqa. Il faut admettre que cela n’a aucunement été facile, nécessitant un travail important d’implication, des tensions étant nées entre ceux qui voulaient pousser et accélérer les choses, et ceux qui préfèrent encore aujourd’hui travailler sur papier. Mais sans cela, force est de constater que le smartworking à 100% n’aurait jamais pu être possible pendant la pandémie.
Un autre aspect qu’il ne faut pas sous-estimer est la modification de l’expérience client. Pour certains clients, il était en effet difficile d’accepter de recevoir des documents ou des factures depuis une messagerie impersonnelle connectée à un système automatisé, et il y eu de nombreuses réclamations à gérer. Chaque Responsable de clientèle se devait alors de soigner la relation en se consacrant toujours plus attentivement à ses clients, et en réservant un contact humain toujours plus attentif.
La numérisation des processus métier conduit à maximiser les niveaux d’efficacité et à augmenter la productivité. L’investissement que l’entreprise fait est important au niveau économique mais surtout il dénote un engagement considérable au niveau humain de volonté et de réflexion qui ne peut absolument pas être sous-estimé et qu’il est difficile à quantifier dans la phase de conception.
Selon moi, le défi des entreprises d’aujourd’hui consiste certainement à trouver l’équilibre entre ces deux facteurs très importants mais di-vergents. Ceux qui ont le courage de s’aventurer dans cette voie, ayant des objectifs clairs tels qu’améliorer l’organisation, augmenter les résultats en termes de productivité, ou encore améliorer l’expérience client et l’expérience de travail, auront l’occasion de voir s’épanouir leur entreprise qui vit dans le présent tout en regardant vers l’avenir.
