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UBP Principauté de Monaco

UBP : La digitalisation au service d’une meilleure expérience client

La digitalisation est devenue le maître-mot de l’industrie bancaire, et le private banking ne fait pas exception. Avec les progrès technologiques et l’évolution des attentes de la clientèle, les banques privées font de plus en plus appel à la digitalisation pour améliorer leur niveau de service et rester compétitives.

Dans le domaine de la gestion de fortune, la digitalisation vise principalement à optimiser l’expérience des clients et leur interaction avec la banque privée. Une approche qui s’appuie sur deux dimensions essentielles : la facilitation des processus et l’utilisation des données.
Avec l’adoption de processus automatisés, les banques peuvent ainsi améliorer la qualité de service proposée et l’expérience client, tout en réduisant les coûts grâce à l’optimisation des opérations. L’automatisation de la tenue de compte, par exemple, peut aider les clients à ouvrir de nouveaux comptes ou mandats plus rapidement et plus efficacement. La banque peut en outre être plus efficiente dans la gestion des contrôles de conformité, notamment pour les procédures KYC («Know Your Customer») et dans la lutte contre le blanchiment d’argent (AML). L’automatisation de ces processus ne va pas sans certains défis. En effet, au-delà des exigences d’identification, dans le cadre de l’ouverture d’un mandat discrétionnaire, par exemple, le client doit signer divers documents contractuels et formulaires réglementaires. La digitalisation permet ainsi l’utilisation de la signature électronique qualifiée (SEQ), celle-ci garantissant le même niveau d’authentification que la signature manuelle. L’instauration de la signature électronique peut s’avérer particulièrement complexe et longue, mais une fois qu’elle a été mise en

place, comme dans le cas de l’UBP, les relations avec les clients s’en trouvent nettement simplifiées.
Autre atout clé de la digitalisation – la collecte et l’analyse des don-nées. Les banques privées peuvent exploiter les données dont elles disposent pour évaluer précisément la situation et les préférences de leurs clients, afin d’être à même de leur proposer des services personnalisés et d’optimiser ainsi leur expérience. Les analyses de données peuvent également aider les banques privées à renforcer leur approche en matière de gestion de risque en détectant les acti-vités frauduleuses et en identifiant les risques potentiels. La collecte de données n’est toutefois pas sans conséquence. Le respect de la confidentialité constitue une préoccupation majeure, et les banques privées doivent s’assurer en permanence de la protection des données de leurs clients. Cela implique aussi de faire preuve de la plus grande vigilance s’agissant des menaces de cybersécurité et de veiller à la mise en œuvre de solides mesures de sécurité.
Il est également important de noter que, même avec l’utilisation des nouvelles technologies, les banques privées ne ressembleront jamais parfaitement aux banques en ligne. Les solutions personnalisées demeurent en effet fondamentales, surtout pour les clients ayant un profil international nécessitant une approche multi-juridictionnelle.

De la même façon, les outils digitaux qui permettent de simplifier les processus reposent sur la standardisation, et ils ne peuvent donc pas fournir le service sur mesure attendu par la clientèle des banques privées.
Par ailleurs, en période de turbulences, avec un contexte de forte vo-latilité sur les marchés financiers, les clients privés entendent pouvoir parler à leur responsable clientèle, et ne veulent pas s’adresser à un robot, d’où les limites des banques purement digitales. Même si la digitalisation finira par se généraliser pour les transactions de base, la gestion de patrimoine ne sera jamais considérée comme un produit. La confiance ne se digitalise pas.
En conclusion, pour rester compétitives dans un univers digital en constante évolution, les banques privées doivent ainsi se doter de nou-velles technologies. La digitalisation dans le secteur du private banking offre en effet l’opportunité d’améliorer significativement l’expérience client, mais également de renforcer l’efficacité des processus et la sécurité de la banque. Cependant, une transformation digitale réussie nécessite avant tout la mise en place d’une stratégie adaptée et dédiée en matière de technologie. La digitalisation doit notamment s’opérer à l’échelle de l’entreprise globale, et tous les niveaux de l’organisation doivent être impliqués pour assurer son succès.

Sérène El Masri, Directeur Général de UBP Monaco

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