Acteur incontournable de l’énergie à Monaco, la Société Monégasque de l’Électricité et du Gaz (SMEG) s’engage dans une transformation profonde de sa relation client. À l’ère du numérique, elle conjugue innovation technologique et accompagnement personnalisé pour offrir à ses abonnés une expérience plus fluide, interactive et efficace.
Depuis toujours, la SMEG entretient une relation de proximité avec ses clients, plaçant leurs attentes et besoins au centre de ses réflexions. « Il ne s’agit pas seulement de répondre aux demandes, mais d’anticiper les usages et d’améliorer continuellement nos services », souligne Sylvain Didierjean, Directeur des activités électricité et gaz. Forte de cette philosophie, l’entreprise a entrepris une refonte complète de son approche, alliant interactions physiques et solutions digitales.
Historiquement, la boutique BySmeg située en plein cœur de Monaco constitue un point de contact essentiel pour les abonnés. Mais conscients que les attentes évoluent et que la disponibilité en dehors des horaires d’ouverture est cruciale, les responsables ont choisi d’aller plus loin en développant des outils numériques sur mesure.
Une plateforme pensée avec et pour les clients
Plutôt que d’adopter des solutions standardisées, la SMEG a opté pour une approche personnalisée, conçue en étroite collaboration avec ses utilisateurs. « Nous avons mis nos outils entre les mains des clients dès les premières phases de conception, en recueillant leurs avis et suggestions », explique Sylvain Didierjean. La transition vers ce nouvel espace numérique s’effectue de manière progressive, en intégrant par vagues successives de 200 à 300 abonnés chaque semaine. L’objectif est clair : offrir aux utilisateurs une meilleure maîtrise de leur consommation énergétique et une gestion simplifiée de leur abonnement. Grâce à des alertes et des recommandations personnalisées, la SMEG aide ses clients à mieux comprendre leurs usages et à réaliser des économies sur leur facture.
Sécurité et engagement éthique au premier plan
Dans ce virage numérique, la protection des données reste des priorités absolues. « Notre approche repose sur une transparence totale et une sécurisation optimale des informations », assure Sylvain Didierjean. Une équipe spécialisée en Data Science veille à l’analyse des tendances de consommation tout en garantissant l’anonymisation des données et la conformité avec les réglementations en vigueur.
Plus qu’une simple digitalisation des services, la SMEG met en place un véritable partenariat avec ses abonnés. « Notre ambition est d’aller au-delà d’une relation classique fournisseur-client. » Avec plus de la moitié des abonnés déjà équipés de ces nouveaux outils, la SMEG poursuit cette dynamique et vise une adoption complète d’ici juin.
Une vision à long terme pour une expérience client optimisée
La SMEG ne se limite pas à une simple mise à jour de ses services. Elle s’inscrit dans une véritable vision à long terme, avec l’ambition de devenir un modèle en matière d’expérience client dans le secteur de l’énergie. Les équipes travaillent déjà sur des améliorations futures, notamment l’ajout de nouvelles fonctionnalités permettant une personnalisation encore plus poussée des services proposés. « Nous voulons que chaque client puisse interagir avec la plateforme de manière intuitive, recevoir des conseils en fonction de son profil de consommation et adapter ses usages en conséquence », précise Sylvain Didierjean.
Si le digital offre de nombreuses opportunités, la SMEG ne délaisse pas pour autant l’importance de l’accompagnement humain. Un service client renforcé, composé de conseillers formés aux nouvelles technologies, est mis en place pour guider les utilisateurs dans cette transition. De plus, la SMEG mise sur la formation de ses collaborateurs pour garantir un service de qualité. « Il est essentiel que nos équipes soient en mesure d’expliquer ces nouvelles solutions et d’accompagner les clients à chaque étape », indique Sylvain Didierjean. Ce volet humain est d’autant plus important dans un contexte où l’adoption du numérique peut parfois susciter des interrogations ou des réticences.
Avec cette approche hybride, la SMEG parvient à conjuguer modernité et proximité, innovation et écoute. Une transformation qui s’inscrit pleinement dans l’évolution des usages et qui marque un tournant décisif dans l’histoire de la relation client à Monaco.
