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SOLUTION

UBP : La digitalisation au service d’une meilleure expérience client

Sérène El Masri, Directeur Général de UBP Monaco

La digitalisation est devenue le maître-mot de l’industrie bancaire, et le private banking ne fait
pas exception. Avec les progrès technologiques et l’évolution des attentes de la clientèle, les
banques privées font de plus en plus appel à la digitalisation pour améliorer leur niveau de service
et rester compétitives.

Dans le domaine de la gestion de fortune, la digitalisation
vise principalement à optimiser l’expérience des clients et
leur interaction avec la banque privée. Une approche qui
s’appuie sur deux dimensions essentielles : la facilitation
des processus et l’utilisation des données.
Avec l’adoption de processus automatisés, les banques
peuvent ainsi améliorer la qualité de service proposée
et l’expérience client, tout en réduisant les coûts grâce à
l’optimisation des opérations. Lautomatisation de la tenue
’
de compte, par exemple, peut aider les clients à ouvrir de
nouveaux comptes ou mandats plus rapidement et plus
efficacement. La banque peut en outre être plus efficiente
dans la gestion des contrôles de conformité, notamment
pour les procédures KYC («Know Your Customer») et dans
la lutte contre le blanchiment d’argent (AML).
Lautomatisation de ces processus ne va pas sans certains
’
défis. En effet, au-delà des exigences d’identification, dans
le cadre de l’ouverture d’un mandat discrétionnaire, par
exemple, le client doit signer divers documents contrac-
tuels et formulaires réglementaires. La digitalisation
permet ainsi l’utilisation de la signature électronique
qualifiée (SEQ), celle-ci garantissant le même niveau
’
d’authentification que la signature manuelle. Linstauration
de la signature électronique peut s’avérer particulièrement © UBP
complexe et longue, mais une fois qu’elle a été mise en Sérène El Masri, Directeur Général de UBP Monaco / CEO of UBP Monaco
place, comme dans le cas de l’UBP, les relations avec les clients s’en De la même façon, les outils digitaux qui permettent de simplifier les
trouvent nettement simplifiées. processus reposent sur la standardisation, et ils ne peuvent donc pas
Autre atout clé de la digitalisation – la collecte et l’analyse des don- fournir le service sur mesure attendu par la clientèle des banques
nées. Les banques privées peuvent exploiter les données dont elles privées.
disposent pour évaluer précisément la situation et les préférences Par ailleurs, en période de turbulences, avec un contexte de forte vo-
de leurs clients, afin d’être à même de leur proposer des services latilité sur les marchés financiers, les clients privés entendent pouvoir
personnalisés et d’optimiser ainsi leur expérience. Les analyses de parler à leur responsable clientèle, et ne veulent pas s’adresser à un
données peuvent également aider les banques privées à renforcer robot, d’où les limites des banques purement digitales. Même si la
leur approche en matière de gestion de risque en détectant les acti- digitalisation finira par se généraliser pour les transactions de base, la
vités frauduleuses et en identifiant les risques potentiels. La collecte gestion de patrimoine ne sera jamais considérée comme un produit.
de données n’est toutefois pas sans conséquence. Le respect de la La confiance ne se digitalise pas.
confidentialité constitue une préoccupation majeure, et les banques En conclusion, pour rester compétitives dans un univers digital en
privées doivent s’assurer en permanence de la protection des données constante évolution, les banques privées doivent ainsi se doter de nou-
de leurs clients. Cela implique aussi de faire preuve de la plus grande velles technologies. La digitalisation dans le secteur du private banking
vigilance s’agissant des menaces de cybersécurité et de veiller à la offre en effet l’opportunité d’améliorer significativement l’expérience
mise en œuvre de solides mesures de sécurité. client, mais également de renforcer l’efficacité des processus et la
Il est également important de noter que, même avec l’utilisation des sécurité de la banque. Cependant, une transformation digitale réussie
nouvelles technologies, les banques privées ne ressembleront jamais nécessite avant tout la mise en place d’une stratégie adaptée et dédiée
parfaitement aux banques en ligne. Les solutions personnalisées en matière de technologie. La digitalisation doit notamment s’opérer
demeurent en effet fondamentales, surtout pour les clients ayant un à l’échelle de l’entreprise globale, et tous les niveaux de l’organisation
profil international nécessitant une approche multi-juridictionnelle. doivent être impliqués pour assurer son succès.

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